Ajatuksia luennoista

Sähköinen liiketoiminta

Sähköisen liiketoiminnan avulla voidaan kasvattaa yrityksen näkyvyyttä. Tämä auttaa etenkin pieniä yrityksiä kilpailemaan isojen kanssa, sillä sosiaalisessa mediassa markkinointiin ei vaadita isoja rahoja. Kyky markkinoida tulee kuitenkin olla olemassa, sillä jos markkinointi ei ole tehokasta tai se on kohdennettu väärin, ei markkinointi tavoita oikeita ihmisiä, jolloin kilpailukyky heikkenee.

Kun käytetään sähköisiä apuvälineitä markkinoinnissa, tieto on aina uutta, kunhan sivuja muistetaan päivittää. Päivittäminen tapahtuu nopeasti, toisin kuin silloin, kun tieto on esimerkiksi ainoastaan esitteessä. Internetin hyödyntäminen markkinoinnissa on todella tärkeää, sillä suurin osa ihmisistä käyttää internetiä. Etenkin matkailussa netin hyödyntäminen korostuu, sillä useimmat ihmiset varaavat matkat netistä ja muutenkin keräävät tietoa kohteesta eri sosiaalisen median kanavista.

Peruskilpailukeinot ovat muuttuneet siten, että ne ovat yhä asiakaskeskeisempiä. Ennen on ajateltu, että on niin sanottu neljän P:n malli (Product, Price, Place, Promotion), mutta nykyisin käytetään neljän C:n mallia (Customer solution, Customer cost, Convenience, Communication). Ennen ajatus on ollut, että asiakas tulee yrityksen luokse, mutta nykyisin halutaan yrityksenä tulla asiakkaan luokse.

Monikanavaisuus on nykyaikana avainkysymys markkinoinnin suunnittelussa. Asiakas, joka esimerkiksi ostaa matkaa, haluaa varata sen riippumatta siitä, mitä laitetta käyttää juuri sillä hetkellä. On siis tärkeää, että varauksen pystyy tekemään tietokoneen lisäksi myös mobiililaitteella. Asiakkaat haluavat myös sitä, että sivusto muistaa esimerkiksi kesken jääneen varauksen, tai sen, mitä tuotteita on viimeksi selannut.

Sivustojen on löydyttävä helposti, eli niiden on oltava hakukoneoptimoituja. Yrityksen on varmistettava, että se löytyy haluamillaan hakusanoilla, kun asiakas etsii tuotetta tai palvelua netistä. Esimerkiksi jos yritys myy safareita Rovaniemellä, tulee sen varmistaa, että hakusanoilla "Rovaniemi" ja "safaris" tai "safari" sen tuotteet löytyvät suhteellisen nopeasti. Yrityksen kannattaa myös linkittää toisten yritysten verkkosivuja omille sivuilleen ja tehdä niin sanotusti linkkivaihtokaupat, sillä niiden avulla päästään korkeammalle Google-hauissa.

Yrityksille on tärkeää olla mukana vertailukoneissa, kuten TripAdvisorissa, sillä ihmiset vertailevat palveluita tällä tavoin yhä enemmän. Ihmiset haluavat tietää, mitä mieltä muut ovat yrityksen tuotteista ja palveluista ennen lopullista ostopäätöstä. On myös seurattava sitä, mitä omasta yrityksestä puhutaan, sillä jos tulee erittäin huono palaute, tulee siihen reagoida mahdollisimman pian. Toki on hyvä vastata myös hyvään palautteeseen. Sosiaalinen media yleisesti on tärkeä kanava yrityksen markkinoinnissa. Ihmiset luottavat lähes enemmän muiden ihmisten sanaan kuin siihen, mitä yritys itse sanoo.

Mobiililaitteiden suosio on kasvanut ja kasvaa edelleen, siksi on tärkeää, että yrityksen nettisivut toimivat mobiilissa. Jos sivusto ei ole mobiilioptimoitu, saattaa asiakas siirtyä kilpailevan yrityksen sivuille. Mobiilisti käytetään myös useimpia sosiaalisen median kanavia ja jaetaan sijainteja. Sijainnin ilmoittaminen on hyvää markkinointia yritykselle, joten yrityksen tulisi varmistaa, että sen tiedot esimerkiksi Google Mapsissa ovat oikein. QR-koodien käyttö olisi hyvä olla hallussa, sillä niiden avulla yritys voi ohjata asiakkaita omille nettisivuilleen tai esimerkiksi tilaamaan uutiskirjeen.

Pelien ja pelaamisen merkitys myös matkailussa on viime vuosina korostunut. Tästä esimerkkinä virtuaalimatkailu, sekä kohteissa käytettävät mobiilisovellukset, joissa on peli liitettynä kohteen toimintoihin. Etenkin virtuaalimatkailu on osa-alue, jota olisi mielenkiintoista tutkia lisää. On vaikea uskoa, että virtuaalimatkailu ajaisi ihan lähiaikoina tavallisen matkailun ohi, mutta virtuaalimatkailua voitaisiin käyttää huomattavasti enemmän esimerkiksi kohteen esittelyssä.

Sosiaalinen asiakkuuksien hallinta (Social CRM)

Sosiaalisella asiakkuuksien hallinnalla tarkoitetaan sitä, että yritys on keskusteluyhteydessä kuluttajiensa kanssa eri sosiaalisen median kanavissa. Tavallisessa asiakkuuksien hallinnassa on määritelty esimerkiksi erillinen henkilö asiakaspalveluun ja se keskittyy erilaisiin prosesseihin. Sosiaalisessa versiossa asiakaspalvelu on koko henkilöstön vastuulla ja prosessien aikana tapahtuu vuoropuhelua asiakkaiden kanssa.

Sosiaalisessa CRM:ssä sisältö luo keskustelua, joka luo ystävyys-, asiakkuus- ja yhteistyösuhteita, joita vaalitaan siten, että niistä lopulta tulee merkityksellisiä suhteita. Näiden pohjalta analysoidaan, onko sisältö hyvää ja aloitetaan prosessi taas alusta.

Koska asiakkaiden kanssa keskusteleminen on yhä helpompaa, voi yritys hyötyä tästä toiminnassaan. Asiakkailta voidaan tiedustella, millaisia tuotteita he haluaisivat tulevaisuudessa ja kehittää näitä tuotteita suoraan asiakkaiden toiveiden perusteella. Näin pysytään kilpailutilanteessa edellä muita ja tuotetaan juuri oikeanlaisia tuotteita ja palveluita.

Sosiaalinen media

Sosiaalisen median merkitys matkailuyritysten markkinointivälineenä on kasvanut hurjaa vauhtia. Somen voima on hurja ja some voi pahimmillaan jopa pilata yrityksen maineen. Parhaimmillaan some lisää yrityksen näkyvyyttä ja sitä kautta myös kävijämääriä.

Matkailussa haaveiluvaihe on suuressa roolissa siinä, minne ihminen päättää matkustaa. Voi olla jokin tietty asia, josta haaveillaan (esimerkiksi halutaan lähteä kohteeseen, jossa voi nähdä revontulia) ja tässä vaiheessa aletaan selaamaan kuvia erilaisissa somekanavissa. Jos ihminen tässä vaiheessa näkee mahtavia kuvia revontulista Suomen Lapissa, voi tämä vaikuttaa ratkaisevasti päätökseen tulla juuri Suomeen Ruotsin tai Norjan sijaan.

Itselleni uusi sosiaalisen median työkalu on Tumblr. Sivustolla on blogeja, joissa ihmiset voivat jakaa omia kuviaan tai kirjoittaa postauksia tavallisen blogin tyyliin. Tumblrissa erilaista on se, että blogipostauksia voi ns. re-postata, jolloin ne tulevat näkymään myös omaan blogiin. Blogeja voi seurata, jolloin seurattuun blogin postaukset näkyvät omalla etusivulla.

Selatessani Tumblria kävi ilmi, että monetkaan matkailuyritykset tai kohteet eivät sitä käytä. Suomi ei ollut muutenkaan kovin vahvasti esillä, vaikka esimerkiksi #rovaniemi tunnisteella löytyi ihan hyviä kuvia. Löysin Ski Bums-blogin, jonka tyylistä voitaisiin hyvin soveltaa jonkin hiihtokeskuksen markkinoinnissa. Esimerkiksi Levi tai Ylläs voisi kohteena perustaa Tumblr-blogin, johon työntekijät postaisivat vuorotellen, esimerkiksi viikoittain, mitä tunturissa asuminen ja työsketely on.

Esimerkki Tumblr-blogista

Esimerkki tunnisteilla hakemisesta Tumblrissa

Travius ja jakelukanavat

Travius-toiminnanohjausjärjestelmä on monipuolinen työkalu käytettäväksi matkailualan yrityksissä. Itse olen käyttänyt Traviusta työpaikalla sekä harjoittelussa. Viime vuonna kesätyöpaikassani käytin Traviusta lähinnä kassajärjestelmänä, enkä perehtynyt juurikaan taustatoimintoihin. Harjoittelupaikassani Traviusta puolestaan käytettiin ainoastaan varaus- ja taustajärjestelmänä, joten kokemusta Traviuksen eri toiminnoista minulla on suht laajasti.

Travius toimii kassalla vähän niin ja näin. Järjestelmä itsessään toimii hyvin, mutta on joitakin pieniä juttuja, jotka tekisivät käytöstä sujuvampaa. Esimerkiksi loppusumma pitää varmistaa muutaman kerran, ennen kuin kuitti tulostuu. Kuitin tulostaminen myös kestää hieman.

Varauksia tehdessä ja muissa taustatoiminnoissa Travius on mielestäni todella hyvä ohjelma. Sitä on helppo käyttää, mutta järjestelmän logiikan hahmottamisessa kestää jonkin aikaa. Järjestelmässä on hyvää se, että se ei päästä eteenpäin, jos jokin tärkeä kohta on unohtunut laittaa. Näin varmistetaan se, ettei tietoja täydy käydä heti korjaamassa sen vuoksi, että jotakin oleellista puuttuu.

Travius toimii hyvin myös yritysten välillä. Harjoittelupaikassani, joka oli pieni safariyritys, isompi yritys osti palveluita ja he pystyivät lähettämään varauksen suoraan Traviukseen. Tämä helpotti siinä, ettei meidän enää tarvinnut tehdä varausta, vaan pystyimme hyväksymään varauksen yhdellä klikkauksella.

Traviuksessa hyvää on myös se, että asiakkaalle voi lähettää sen kautta varausvahvistuksen, johon järjestelmä hakee automaattisesti varauksen tiedot. Mukaan voi lisäksi laittaa oman viestin. Asiakkaita voidaan myös segmetoida Traviuksessa esimerkiksi kansallisuuden perusteella ja järjestelmästä näkee myös se, tuleeko enemmän sellaisia asiakkaita, jotka ovat varanneet safarin suoraan vai onko safari varattu toisen yrityksen kautta.

Taloudenhallinta on Traviuksessa helppoa. Ohjelmalla voi luoda laskuja eripituisille ajanjaksoille ja laskut on mahdollista lähettää e-laskuina. Traviuksesta näkee myös myynnin raportteja. Näiden avulla voidaan tarkastella esimerkiksi sitä, millaista myynti on ollut samaan aikaan edellisenä vuonna ja voidaan mahdollisesti ennustaa, mitä myynti tulee olemaan nyt.

Seminaariyrityksenämme oli kahvila, jossa Traviusta voitaisiin hyödyntää taloudenhallinnassa sekä kakkutilausten kirjaamisessa ylös varauksiin. Myös kassajärjestelmän voisi ottaa käyttöön.